工作內(nèi)容：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，制定排班計(jì)劃與績效目標(biāo)。組織定期培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)話術(shù)技巧、產(chǎn)品知識、服務(wù)響應(yīng)速度及客戶滿意度
2、梳理客服流程，減少人為差錯(cuò)。協(xié)調(diào)與倉儲、物流、運(yùn)營部門的對接，推動跨部門問題解決（如缺貨投訴、物流延遲等）。
3、監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)（響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率、差評率、DSR評分等），通過數(shù)據(jù)復(fù)盤提出優(yōu)化方案。處理重大客訴（批量售后問題），向上級提交分析報(bào)告。
4、分析客戶反饋（評價(jià)、工單、調(diào)研），推動產(chǎn)品頁優(yōu)化或服務(wù)升級（如包裝改進(jìn)、售后政策調(diào)整）。搭建/維護(hù)FAQ庫、智能客服知識庫，降低人工咨詢壓力。

工作要求：
1、熟悉主流平臺規(guī)則、電商售后政策、基礎(chǔ)物流知識（快遞時(shí)效、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等）
2、熟練使用客服系統(tǒng)（如千牛、京麥等）、聚水潭ERP系統(tǒng)操作。
3、高情商溝通能力，具備服務(wù)意識